Voo atrasado ou cancelado: o que a companhia aérea deve oferecer

Atraso no aeroporto é cansativo, e fica pior quando ninguém explica nada. A Resolução 400 da ANAC define, hora a hora, o que a companhia aérea precisa oferecer. Saber essas regras ajuda a pedir o que é seu ali mesmo, no balcão.

Assistência material: o que você recebe a cada hora

Contada a partir do horário previsto de partida, em atraso, cancelamento ou preterição de embarque (overbooking):

• Desde o início do atraso: informação sobre o motivo e a nova previsão de partida.
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche ou refeição, conforme o horário).
• A partir de 4 horas: hospedagem, se houver necessidade de pernoite, e transporte entre o aeroporto e o hotel. Se você estiver na sua cidade, a companhia pode oferecer só o transporte para casa e de volta.

Atraso acima de 4 horas, cancelamento ou overbooking

Nesses casos, o passageiro escolhe:

1. Reacomodação no próximo voo disponível da companhia, ou em data e horário de sua conveniência, sem custo;
2. Reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque;
3. Execução do serviço por outro meio de transporte, quando possível.

Se a mudança for programada pela companhia, ela deve avisar com pelo menos 72 horas de antecedência. Se avisar depois disso e a alteração passar de 30 minutos em voos domésticos (ou 1 hora nos internacionais) e você não concordar, também pode escolher entre reacomodação e reembolso.

Bagagem extraviada

• Registre o extravio no aeroporto, antes de sair da sala de desembarque, no balcão da companhia, e guarde o protocolo.
• A companhia tem até 7 dias (voos domésticos) ou 21 dias (internacionais) para devolver a mala.
• Enquanto isso, se você estiver fora da sua cidade, pode pedir o ressarcimento de despesas de primeira necessidade.
• Não localizada no prazo, a companhia deve indenizar.

E a indenização por dano moral?

Desde 2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica diz que o dano extrapatrimonial (moral) em transporte aéreo depende de demonstração efetiva do prejuízo (art. 251-A). Na prática, a Justiça olha as consequências concretas: perda de compromisso importante, noite no aeroporto sem assistência, perda de conexão, de evento ou de trabalho. Provas fazem toda a diferença.

Perguntas frequentes

Mau tempo tira os meus direitos?

Não tira a assistência material, que é devida em qualquer caso. Pode influenciar a discussão sobre indenização, porque o motivo do atraso é analisado.

Comprei com milhas. Vale a mesma regra?

Vale. A assistência e as opções de reacomodação e reembolso também se aplicam a passagens emitidas com milhas.

Posso resolver sem processo?

Muitos casos se resolvem no Consumidor.gov.br ou numa conciliação. Veja como funciona a conciliação.